Calidad y Certificación, las claves para lograr la mejora continua en tu organización

MADRID, 14 de MARZO de 2014 - LAWYERPRESS

Jornada de Lawyerpress sobre los procesos de certificación en despachos de abogados Presidida por Sonia Gumpert, decana del ICAM, tuvo lugar en la tarde del miércoles en Madrid, la jornada organizada por Lawyerpress, en colaboración con AJA MADRID, sobre certificación y calidad en los despachos de abogados. Una sesión que reunió a todos los agentes que intervienen en este proceso, clave en la actualidad para ser competitivo. En el lado de las certificadoras, David Velasco, Auditor Jefe de AENOR; como asesor externo a empresas y despachos, Domingo Gaitero, de InnoSIB Consultores; un proveedor para lograr esa calidad como WikiLegals y Marylin Delgado, socia de la plataforma, y dos experiencias prácticas de implantación del servicio en dos despachos profesionales. De Herrero & Asociados, Paz Martín, responsable de nuevas tecnologías y calidad de la firma y la experiencia de Lexunión contada por Carmen Herrero, gerente de Lexunion y responsable de calidad del bufete. Todos los intervinientes dejaron claro la necesidad de trabajar desde esta perspectiva de calidad, necesaria para ser competitivo y a la vez certificarse para lograr mejor definir procesos internos cara a clientes y proveedores. Hablar de calidad en las organizaciones ya no es un tópico. Es una forma de entender el negocio, clave para poder diferenciarte de la competencia. En esta oportunidad los asistentes que acudieron a esta jornada en el ICAM pudieron conocer a fondo todos los interlocutores que intervienen en un proceso de certificación, desde que se toma la decisión de realizar esa actividad hasta que se certifica y sus actualizaciones. David Velasco, Auditor Jefe de AENOR, hablo de la norma ISO 9001 que es la regula esta actividad de despachos profesionales “Esta es una norma de mínimos, luego los despachos la desarrollan como quieren, sobre todo de cara a mejorar la satisfacción del cliente,” apuntó. Y dejó claro que el hecho de entrar en procesos de calidad no supone cambiar tu forma de trabajar, “se trata sobre todo de adaptar la norma a la organización”, subrayó. Para este experto las ventajas de la certificación son indudables. A su juicio estas empresas generan más confianza con proveedores y sus consumidores, a nivel de mercado; es posible incluso que pueda ganar cuota de mercado. Respecto de sus clientes es evidente que ofrece más garantías a los mismos y a nivel interno, de la propia organización “mejora la eficacia de los procesos internos definiendo las competencias de la entidad. Al final la organización entra en lo que se llama la mejora contínua; clave para ser competitivo”, comentó. Según datos de estudios en EEUU que aportó a su charla un 20 por cien de la facturación puede estar en peligro si no se trabaja con ratios de calidad. También recordó que implantar un sistema de calidad no implica de forma directa la certificación. “Es bueno tener ese espíritu de mejora y que la organización se implique de forma plena. La certificación ayuda mucho en determinados asuntos que se gestionan con la administración”, comentó. Por su parte Domingo Gaiteiro, socio de Innosib, consultores de calidad, habló al auditórium de la calidad desde el punto de vista del consultor externo que ayuda a las empresas a desarrollar este tipo de procesos: ”Es fundamental tener claro que calidad y certificación son dos actividades diferentes y complementarias. Las empresas deben tener claro para que se certifican. Y es que no siempre es sinónimo de calidad.” Para este profesional hablar de calidad supone un conjunto de procesos y actividades que nos ayudarán a gestionar mejor nuestro negocio y a ser mejores y más competitivos. “Gracias a esta metodología podemos priorizar y tomar decisiones en base a hechos”, resaltó. Y apuntó como este tipo de mejoras tienen repercusiones indudables tanto a nivel interno como externo “Una vez que se logra la certificación empieza otro tipo de trabajo en el que hay que formar y desarrollar la cultura de calidad en la empresa”. Desde su punto de vista, la gestión de calidad se puede externalizar, “igual que haces con tus facturas y el contable, para que el responsable de calidad de la empresa se centre en su trabajo”. Como proveedor y apoyo a los despachos WikiLegals es una herramienta online de gran utilidad que presenta estándares de seguridad y protocolos que facilita la certificación de procesos. Marylin Delgado explicó con mucho detalle cómo está organizada esta plataforma de gestión documental entre cliente, abogado y procurador incluye un sistema de avisos de notificaciones judiciales, recordatorios de plazos y actuaciones, elimina costes, papel y gastos en mensajería”, señaló. La ubicación en la nube elimina la instalación de software y permite un acceso a la documentación desde cualquier punto y dispositivo. La herramienta cuenta con cuatro protocolos de seguridad instalados que a su vez reúnen diversos sistemas de protección. Los casos prácticos vinieron por parte de Herrero & Asociados y Lexunión. Fue Paz Martín, responsable de calidad del despacho especializado en propiedad industrial quien explicó algunos detalles de esa certificación realizada con Bureau Véritas durante año y medio: ”Decidimos entrar en este proceso de calidad para mejorar nuestro compromiso con nuestro cliente”, comentó. Y es que a juicio de esta experta este tipo de valores ayudan a fidelizar clientes y retenerlos. “Es fundamental que toda la organización se implique en el proceso, desde los administrativos hasta la propia dirección de la firma”, apuntó. Martín también comentó el rol del responsable de calidad, profesional proactivo que debe involucrar al resto de la empresa. “La certificación nos ha ayudado a ser mejores diseñando procesos gracias a los cuales detectamos irregularidades y las corregimos. A la vez hemos logrado diseñar los perfiles de nuestros puestos de trabajo.” En esa misma línea de involucrar a la organización giró la intervención de Carmen Herrero, gerente de la red de despachos Lexunión y responsable de calidad de Herrero & Hidalgo, despacho que se certificó en el 2003, también con la citada norma 90001. “Es una manera de garantizar la calidad de los servicios jurídicos y a que el cliente vea que eres innovador y que quieres satisfacer sus necesidades”, subrayó. Y es que los despachos y empresas de servicios jurídicos tienen que seguir innovando de cara a captar y fidelizar sus clientes. “Gracias a nuestra apuesta por la calidad creamos procedimientos internos; hacemos seguimiento de nuestros objetivos y sabemos si nuestros clientes están satisfechos y en qué medida”, apuntó. También recalcó el papel del responsable de calidad, muy cercano al equipo directivo y proactivo de cara a tomar decisiones e implicar al resto de la organización. “Al final gracias a esta iniciativa y a su certificación conoces tanto la satisfacción de tus profesionales como de tus clientes y qué tipo de procesos y actividades debes desarrollar para seguir en esa mejora contínua que buscan todos los despachos”, indicó. El acto fue clausurado por Juan Gonzalo Ospina, presidente del AJA del Colegio de Abogados de Madrid, que colaboró con Lawyerpress en la organización del evento. Artículo publicado por Lawyerpress

En zapatillas

Se piensa, y desde tiempos ancestrales así se cree, que un buen ambiente de trabajo es aquel en que un grupo de trabajadores, operarios o técnicos mantienen entre ellos una relación de “alegría social”, es decir, cada uno cumple con su cometido sin quejas, las controversias y disputas entre iguales son mínimas y los jefes dan directrices que se ven con buenos ojos. En definitiva, la cordialidad y la camaradería imperan en las decisiones, en la actividad y el trato personal. Esto está bien. Pero esta visión del ejercicio laboral comienza a resquebrajarse cuando los aspectos económicos-financieros de la empresa se vuelven negativos, acrecientan lastres, deja ver las carencias de involucración del colectivo en los resultados.

Es en ese momento cuando el llamado buen ambiente laboral empieza a agujerearse por todas partes: las órdenes de los superiores ya no se debaten (sólo se obedecen), el intercambio de opiniones se vuelve inoperativo (antes en realidad eran superficiales) y se crean constantes desconfianzas entre compañeros (por ver quién es mejor porque puede haber consecuencias derivadas de ello). En fin, que el denominado buen ambiente de trabajo deja de ser un “llevarse bien” y un “trabajar con alegría”.

Los últimos tiempos económicos—sobre todo, hablando en términos de crisis y depresiones—están obligando a asumir cambios trascendentales para reencontrar el perdido equilibrio entre ingresos y gastos. Uno de los grandes debates, que lleva cierto tiempo planteándose, pero que no consigue modelar la forma adecuada para que se adapte perfectamente a nuestros arquetipos de planteamientos de la vida laboral y profesional es el teletrabajo.

La mayoría entiende que el teletrabajo es que un profesional no disponga de oficina propia donde instalarse o que una buena parte de los trabajadores de una empresa trabajen desde sus casas. Así sin más, no es un planteamiento correcto. El teletrabajo ha de entenderse como un sistema, más que como un puesto de trabajo. Ha de entenderse como una forma hábil y eficaz de reducir el coste de determinadas funciones, no de la persona. Ha de entenderse como una estrategia a definir dentro de los esquemas esenciales de la empresa en función de sus objetivos, de su situación y de su cultura.

Rindiendo cómodamente

En este sentido, la estrategia del teletrabajo o realización de actividades a distancia debe asentarse en que: son funciones vinculadas a la información y el conocimiento; las nuevas tecnologías permiten casi en tiempo real mantener el contacto entre los intervinientes en una actividad (jefes, compañeros y subordinados); se persigue el ahorro de costes eficaz, es decir, aquel que conlleva aumento del rendimiento y la productividad; y, finalmente, debe basarse en un perfecto equilibrio real entre la actividad presencial (en la sede de la compañía) y la remota (en otro lugar diferente).

¿Dónde ahorramos?: en desplazamientos (traducido en costes por tiempo improductivo, sobre todo, en grandes ciudades, y por desmotivación personal), en espacio (despachos, locales, salas, edificios y servicios se reducen a lo imprescindible) y en absentismo (el teletrabajo bien llevado permite una conciliación de más calidad entre las necesidades personales o familiares y las necesidades profesionales).

Bien es cierto, que no todo es ventaja. Hay ciertos posibles inconvenientes que deben ser tenidos en cuenta a la hora de un planteamiento correcto y eficaz. La opción del teletrabajo requiere ciertas dosis de autodisciplina, de motivación y predisposición a manejar de forma personal los tiempos y las tareas, de saber separar con claridad la vida personal y la laboral, sobre todo, si se ejerce el trabajo remoto en el propio hogar. Y un evidente impedimento añadido se deriva de la cultura del “te controlo sólo si te veo”.

Como todo en la vida, es preciso armonizar objetivos y adaptarse perfectamente a los diferentes condicionantes para obtener las mejores perspectivas. Porque con estos nuevos modelos que nos abren sus puertas redefiniremos el buen ambiente de trabajo como aquel que genera optimismo, incrementa los rendimientos tanto personales como colectivos y fomenta la ilusión por el esfuerzo y por los resultados, independientemente del lugar físico donde cada uno ejerza su tarea en un momento determinado. La tecnología actual nos lo facilita además.

Está llegando la era de trabajar, por fin, en zapatillas.

Ángel Luis Herrero

Socio Consultor en InnoSIB

Foto cortesía de Imagebase